Éppen a kis dolgok számítanak

Amikor úgy hozza a sors, a cégvezető kénytelen a költségeket számba venni, gyakran kiiktat egy dolgot, amelyről azt gondolja, hogy nem hiányzik majd senkinek. Ám azt nagyon is tudnunk kell, mely apróságoktól lesz a márkánk az, ami.

Sok esetben a pénzügyi vezetőnek igaza van. Bob Crandall, az American Airlines egykori feje egyszer egy gép orrában ült, és a visszavitt tálcákon figyelte, hogy mit nem esznek meg az utasok. Amikor leszállt, kért egy kimutatást arról, mennyit költenek fekete olajbogyóra. Kiderült, hogy évi 100 ezer dollárt. A kimutatás készítőjének Bob ennyit mondott: „Ön most egy csomó pénzt megspórolt nekünk. Senki sem eszi meg azt a vacakot. Vegyük le az étlapról!”

Ám a költségcsökkentéskor figyeljünk arra, hogy a cég jellegzetes részleteit óvjuk meg, mert lehet, hogy éppen ez különböztet meg a konkurenciától.
Az előzőhöz hasonló sztori volt a saját légitársaságunknál a jégkrémekkel. Ám amikor megszüntettük, hatalmas felhördülés volt. Mérges utasok hívtak és írtak, követelve a jégkrémüket. Egyikük levelét sosem felejtem el: „Ha olyan akar lenni, mint bárki más, csak rajta, de éppen ezek az apróságok tették különlegessé ezt a légitársaságot!”
Lehet ezzel vitatkozni? A jégkrémeket újra megrendeltük és a mai napig kapnak belőlük utasaink.
Egy másik, kissé finomabb formájú költségcsökkentés, amikor korlátozzuk az ügyfélszolgálatot abban, mit ajánlhatnak fel a vásárlók panaszainak orvoslására. David Tait, a Virgin Atlantic korábbi vezetője mesélt egy sztorit erről: egy barátjával beszélgetett egy michigani hotel várójában. A hotel egyik alkalmazottja arra járt és megkérdezte, segíthet-e valamiben  és hogy felajánlhat-e egy csésze kávét vagy teát.
David az ügyfelek kiszolgálásának megszállottja, ezért nagy hatást tett rá az, hogy a hotel vezetősége olyan környezetet teremtett, ahol az alkalmazottak önálló döntést hozhatnak. Ez esetben pedig nem olyan utasítást kell követniük, hogy „maga kávét árul és nem ingyen adja, ha valaki kér, küldje a kávézóba!”. A kiszolgálás e szintje kiemelkedővé teszi cégünket – és egy fillérbe sem kerül.
Ez a fajta kultúra a vezetőségtől indul. Ha Londonban járok, elkérem néhány business class utas nevét és elérhetőségét, és mivel a repülőtől ingyen limuzinnak visszük haza őket, felhívom a limuzin beépített telefonját. Általában, ha beleszólok a kagylóba, hogy „Helló, Richard Branson vagyok”, meleg fogadtatásban részesülök, de egyszer egy New York-i visszaszólt: „Ja persze, én meg a Dalai Láma. Na, ki beszél?”
Ilyenkor aztán megkérdezem, hogyan utaztak, volt-e valami, amin javíthatnánk. Egy pár perc az egész, mégis nagy hatást tesz az utasra, pláne, ha meg is oldjuk a gondját.
Tehát a költségcsökkentés helyett inkább koncentráljunk arra, hogy minél több ilyen kis aprósággal fűzzük magunkhoz a vevőket.

© 2012 Richard Branson
Distributed by The New York Times Syndicate