2 sztori a kiszolgálásról

A jó ügyfélszolgálathoz az kell, hogy a frontvonalban dolgozó a kollégák teljes hálózatától támogató segítséget kapjon ? tulajdonképpen a csapatmunka láncreakciójáról van szó, amely a kezdetétől a végéig következetes. Az ügyfélkiszolgáláshoz vezető segítő lánc pedig épp annyira erős, mint a leggyengébb láncszeme ? állítja Richard Branson e heti exkluzív cikkében a haszon.hu-n.

Mindig is bírtam Sam Cooke soul énekes egyik régi slágerét, a ?Chain Gang?-et (?Gengszterbanda?, de az eredeti kifejezés tartalmazza a banda láncjellegét is ?a ford.) Jól jön, amikor az ügyfélszolgálatról van szó.
Méghozzá azért, mert a jó ügyfélszolgálathoz az kell, hogy a frontvonalban dolgozó a kollégák teljes hálózatától támogató segítséget kapjon ? tulajdonképpen a csapatmunka láncreakciójáról van szó, amely a kezdetétől a végéig következetes. Az ügyfélkiszolgáláshoz vezető segítő lánc pedig éppen annyira erős, mint a leggyengébb láncszeme.
Nagyon szeretem a jó kiszolgálásról szóló történeteket, különösen ha azt egy Virgin-ügyfél osztja meg velünk. Nem is a forrás a lényeg, hanem a tanulság. Hogy ne csak piszkáljam nagy versenytársunkat, a British Airways-t, elmondok egy ügyfélsztorit, amelynek köze van ehhez a légitársasághoz.
Egy Executive Club-tagsággal rendelkező utasuk a felszálláshoz készülő, Londonból New Yorkba tartó járat fedélzetén vette észre, hogy szeretett bőrkabátját a reptéri váróban hagyta. Előre rohant, és megkérdezte, hogy visszamehet-e érte. ?Sajnálom, uram, már nem? ? mondta a legénység egy tagja. ?De ne aggódjon, szólók a földi legénységnek és elküldetem Önnek?. Az utas visszaült, és biztos volt benne, hogy sosem látja kedvenc ruhadarabját.
Hét és fél órával később, amikor a járat megérkezett a JFK repülőtérre, az utas megdöbbenve látta, hogy egy munkatárs várt rá a repülő ajtajában és odaadta a kabátját. Egy Concorde-dal utaztatták, amely gyorsabban odaért, mint a 747-es! (Persze meg kell jegyeznem, hogy a British Airways ezt a trükköt már nem tudná megcsinálni, mert a Concorde nem repül többé.).
Igaz, hogy a légitársaság feltehette volna ugyanazt a kabátot egy később induló repülőre, és az utas akkor is hálás lett volna. De ezzel a kis plusszal örökre hűségessé tették ügyfelüket és a brandépítéshez is sokat hozzátettek. Tuti, hogy az utas évekig dicsérte a légitársaságot, és most még a konkurens cég alapítója is ezt a sztorit meséli. Mekkora dolog ez már?
Most jöjjön egy másik történet a lánc minden szemének fontosságáról ? ezúttal a Virgin Atlanticról. Egy kiemelt utasnak járt az ingyenes limuzin, ám az nem vette fel őt a hotelnél (rossz ajtónál várt). Beugrott egy taxiba az amerikai Newark városában, hogy vigye el a reptérre, amely jó messze volt a várostól. Csúcsforgalom volt, így mire a reptérre ért, ideges volt, mert késésben volt és félt, hogy lemarad a repülőről.
Az első Virgin-alkalmazott, akivel érintkezésbe lépett, azonnal kézbe vette az ügyet. A hölgy először is megnyugtatta a füstölgő utast, bocsánatot kért tőle és biztosította arról, hogy nem kési le a járatot. Saját zsebből kifizette a taxit, a személyzeti bejárón bevitte az utast és még tíz perccel a beszállás előtt a tranzitba juttatta.
Tényleg szép munka. Akárcsak a bőrkabátos eset, példa arra, hogyan tudja a jó ügyfélszolgálat a negatívumokat pozitívumokká fordítani.
Most jutunk el oda, hogy megtörik a lánc. A járat utáni megbeszélésen a munkatárs elmondta főnökének, hogy mi történt és kérte, hogy a 70 dolláros taxidíjat fizessék vissza neki. Ahelyett, hogy a főnök gratulált volna a neki a szép mentésért, azt kérdezte, hol a számla. Amikor azt a választ kapta, hogy ?arra nem volt idő?, leteremtette a hölgyet. ?Nincs számla, nincs visszatérítés. Legközelebb figyeljen oda jobban.?
Világos, hogy a középvezetőt jobban érdekelték a szigorú könyvelési szabályok, mint az alkalmazott motiválása. Egy dolog biztos: azok a Virgin-alkalmazottak, akik ezt a reakciót látták, biztos, hogy nem hoznak majd olyan bátor és ötletes döntéseket, mint a példában szereplő alkalmazott. Ami annyit jelent, hogy az ügyfél veszít ? és vele az egész cég is.
Szerencsére a történet a reptér igazgatójának fülébe jutott, és gyorsan lépéseket tett, hogy egyensúlyba hozza a céges ügymenetet és az ügyfélszolgálatot. Jelezte a pénzügyi osztálynak, hogy ő hagyta jóvá a kifizetést, a hölgy főnöke pedig rövid továbbképzést kapott arról, hogy mi a Virginnél milyen fontosnak tartjuk azt, hogy felismerjük, amikor valaki valamit jól csinál.
Később hallottam ezt a történetet, és nagyon tetszett. Legközelebb, amikor Newarkon keresztül repültem, megkerestettem a hölgyet, akire olyan büszkék lehetünk. Azt mondtam neki, hogy ?Nincsen taxiszámlám, úgyhogy Ön valószínűleg nem tud segíteni nekem?. Meglepett mosolya mindent elmondott.
Egy cég sem készítheti fel alkalmazottait minden váratlan helyzetre, de azon dolgozhatunk, hogy megfelelő környezetet teremtsünk, amelyben azt tehetik, amit magukkal is szeretnének, hogy tegyenek.
A jó kiszolgálás egy boltban a legfelsőbb szinten kezdődik. Ha a vezetők nem értik ezt, a sor végén álló legerősebb láncszemek is elkopnak, amint azt a történet is bizonyítja.
A gyenge ügyfélszolgálat élvezetes is lehet ?, ha a konkurenciáé! Ekkor viszont egy másik slágert énekelek: Aretha Franklintől a ?Chain of Fools?-t (?Hülyék sora?).
? 2010 Richard Branson Distributed by The New York Times Syndicate