Szegje meg a saját szabályait!

Egy elégedetlen ügyfél tíz másiknak számol be a gondjáról, amíg az elégedett ügyfél csak négynek meséli el a történetét. A múlt héten arról írtam, hogy milyen fontos az ügyfél kiszolgálása, amelynek láncolata a legfelső vezetői szinten indul és végig fut az egész cégen. Egy csomó kérdést kaptam Önöktől, olvasóktól e témában, igyekszem megválaszolni őket.

?Meddig menne el, hogy az ügyfél kedvére tegyen? Egy ponton már a cég kárára mehet ez. Hogyan lesznek elégedettek a vásárlók, úgy hogy a vállalkozás ne sérüljön??  Lee Boss, Kenya

?Kell egy cégnek belső szabályzat??  Prisca Were, Kenya

Egy szervezetnek szüksége van egy tiszta szabályrendszerre, amelyet az alkalmazottak szemük előtt tarthatnak ? ebbe beleértem az írott szabályokat is, különösen ha könyvelésről és pénzről van szó. Néhány szabály azonban arra való, hogy néha megszegjék. A működési szabályzat sohasem lehet a gyenge ügyfélszolgálat mentsége vagy a jó kiszolgálás akadálya. A legtöbben már kerültünk olyan helyzetbe, hogy az ügyfélszolgálatos arra hivatkozott, hogy a szabályok miatt nem segíthet.

A jól működő kiszolgálás esetén a munkatársak a szabályokat afféle rugalmas útmutatóként értelmezik, amelyet a helyzetnek megfelelően kell követni. Az ügyfélnek nincsen mindig igaza ? de a szabálykönyvnek sincs. Az ügyfélszolgálatos célja, hogy megfelelő egyensúlyt találjon az ügyfél és a cég érdekei között.

Ezt nagyrészt úgy érhetjük el, hogy a személyzetet arra biztatjuk a call centerekben, repülőn, vonaton, boltokban, hogy használják a józan eszüket, amikor problémát kell megoldaniuk. A jó hozzáállás bátorítása alapvetően fontos, csakúgy, mint az olyan vállalati szellemiség, amely értékeli a kezdeményezőkészséget és nem töri le a kreatív megoldásokat alkalmazókat. Az egyik kedvenc ügyfélszolgálatos mantrám a következő: ?Amint felmerül, kezelem?. Vagyis, amikor a probléma felmerül, máris tengernyi lehetőség kínálkozik megoldására még ott, helyben.
A gondok megoldásának ilyetén módja többszörös hasznot hajt az ügyfélnek és a vállalatnak is. Az ügyfél előnyei világosak: a gondot megoldják vagy legalábbis kézbe veszik. A cégnek is világos az ügyfélkapcsolati előny: a vevő lehet, hogy másoknak is elmondja, milyen jól kezeltük a helyzetet. És költségelőnyökkel is számolhatunk. Kevesebb ügyfélszolgálati háttérmunkatársa van szükség, hogy az ügyfélpanaszok hosszadalmas oda-vissza folyamatát kezeljék.

A Virginnél minden évben tartunk egy estét, a Sztárok estjét, amelyen a legjobban teljesítők ? olyanok, akiket főnökük jelölt ? vannak jelen, és az ő eredményeiket méltatjuk. Az ügyfélszolgálat, innováció, közösségi szolgálat és környezetvédelem legjobb példáit keressük. Az ilyen események megmutatják a munkatársaknak, hogy törődünk velük és értékeljük kemény munkájukat.

Az ügyfélszolgálat esetében gyakori a főnök dicsérete, ám az igazi elismerés az ügyfelektől jön. Ilyenkor tudhatjuk, hogy a megfelelő szellemiség lassan meggyökerezik.

Nagyon örültem például egy levélnek, amelyet Phil Williamsontól, egy kenyai utasunktól kaptam, aki egy londoni útról írt, amelyet feleségével együtt foglalt le. Röviddel az út előtt Phil felesége üzleti úton volt, így Londonban találkozhatott férjével egy olyan repülőjegy révén, amelyet egy üzletfelétől kapott. Félretették tehát az eredeti jegyet, hogy máskor felhasználják, de később, amikor egy másik járatra akartak helyet foglalni a jeggyel, rájöttek, hogy lejárt, mert nem fizették ki a cseredíjat.

Hawa, a Virgin képviselője Kenyában elmagyarázta a helyzetet a cég egyik könyvelőjének, aki persze azt mondta, hogy a szabály az szabály, nem teszünk kivételt. Végül azonban Hawa egy másik középvezetőhöz fordult, a jegy árát visszafizettük és egy újat adtunk.
?Minden jó, ha a vége jó? ? írja Phil nekem, ?de nem lett volna sokkal jobb, ha könyvelő egy kicsit több üzleti érzékről tett volna tanúbizonyságot ahelyett, hogy a szabályokhoz mereven ragaszkodik??

Phil története megmutatja, hogy nap mint nap milyen közel járnak a szervezetek ahhoz, hogy elveszítsenek jó néhány ügyfelet, mert annyira ragaszkodnak a szabályokhoz. Ne feledjük a klasszikus statisztikát: egy elégedetlen ügyfél tíz másiknak számol be a gondjáról, amíg az elégedett ügyfél csak négynek meséli el a történetét. A munkatársainkkal való törődés az ügyfeleinkkel való törődés legjobb módja.

? 2010 Richard Branson Distributed by The New York Times Syndicate