Nem túl olcsó, nem túl drága: lehetséges?

A legjobb ügyfélkiszolgálás akkor születik, ha a piac kifinomult elemzése helyett saját tapasztalatainkra hagyatkozunk. Gyakran csalódom jobban a drágán árult termékekben, mint az olcsóbbakban, mert a várakozásaim túl nagyok a magas ár kifizetésekor. Amikor olcsóbb cuccot veszek, nyilván nem várok sokat. Ha a csúcstermék nem úgy működik, ahogy szeretném, azt gondolom: „ezért az árért többre számítottam”. De ha csalódást kelt valami a skála másik végén, az jár a fejemben: „csak magamat okolhatom”.

Gyakran szerepel a kérdőívekben a kérdés: megfeleltünk-e elvárásainak? Ha válasz igenlő, hamisan azt gondolhatja a cég, hogy jól végezte a munkáját. Az is lehet, hogy a vásárló korábbi, kellemetlen élménye miatt alacsonyra helyezte elvárásait. Ha arra számít, hogy bűnrossz kiszolgálást kap, és így is lesz, akkor pont megfeleltünk neki.

A dolog kulcsa az, hogy reális fogyasztói elvárásokat kell beállítanunk, és ezeknek nem csupán meg kell felelnünk, hanem meg is kell haladnunk azokat. Ehhez az kell, hogy mindenki, a termékfejlesztéstől a marketinging a márka imidzsével összhangban dolgozzék.

Ha nincs igazodás, káosz lesz. A nagy légitársaságok, akik full service-nek hívatták magukat, saját bukásuknak ágyaztak meg, amikor szolgáltatásaikat túlárazták, miközben az a szolgáltatás rég nem volt nagyon jó. Eközben a diszkont légitársaságok alacsonyra tették a mércét, és nem is sajnálják, ahogy ez a Ryanair esetében látszik. Amit az olcsó jegyekért kapnak az utasok, az a tiszta utastér olyan gépen, amely időben elindul.

A Virgin Americánál más modellt dolgoztunk ki. Mi tiszta, stílusos, kényelmes gépeket kínálunk remek szórakozási lehetőséggel, jó ételekkel, alacsony áron. Az elmúlt öt évben folyamatosan nyertünk kiszolgálásáért járó elismeréseket.

Az árazás azonban nem az egyetlen módszer. Sok múlik a frontvonalban álló alkalmazottakan – mindenkin, aki az ügyfelekkel dolgozik. Ez azt jelenti, hogy az embereink értik, mit képvisel a márkánk, büszkék ránk és hajlandók némileg többet is tenni az ügyfél elégedettségéért.

Nem kerül többe, ha jól végezzük a dolgunkat – csak egy kis kreativitást igényel, valamint oda kell figyelni, amikor felvesszük, kiképezzük és irányítjuk az embereinket. Meg kell hallgatnunk az embereket, és szabad kezet kell adnunk nekik az ügyfelek gondjainak megoldásában. Szabályok és forgatókönyvek helyett kérjük azt tőlük: kezeljék úgy a vevőket, ahogyan azt szeretnék, hogy őket kezeljék mások.

Az új embereknek alapos tréningen kell átesniük. Maguknak is ki kell próbálniuk azokat a termékeket, szolgáltatásokat, amelyeket a cég kínál. A vevő szempontjának ismerete más perspektívába helyezi saját munkájukat – a régieknek pedig friss nézőpontot kínál.

Tehát emeljük meg kicsit a vevők elvárásait, majd folyamatosan adjunk többet, mint amit ígértünk – a versenytársaknak esélyük sem lesz.

© 2012 Richard Branson   Distributed by The New York Times Syndicate